Logo

 HomeAbout UsOur ServiceInsightDBContact us
InsightDB

ความพึงพอใจวัดอย่างไรให้เหมาะสม

การวัดความพึงพอใจต่อ (สินค้า บริการ ตราสินค้า และแนวคิด) เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการหรือเจ้าของสินค้ามีความสนใจเพราะเกี่ยวเนื่องกับการกลับมาซื้อหรือใช้ซ้ำและหรือการแนะนำเพื่อให้มาซื้อสินค้า (ตัวแสดงเชิงพฤติกรรม) หากแต่ในการใช้ตัววัดด้านความพึงพอใจอาจจะให้ผลลัพธ์ทางการตลาดได้มากขึ้นหากเข้าใจถึงรูปแบบของการวัดประเมินความพึงพอใจ ซึ่งแบ่งได้เป็นหลายระดับ ตั้งแต่ภาวะทางอารมณ์ทั่วไปต่อความพึงพอใจ ความชอบ  การตีความและการตัดสิน จนถึงพฤติกรรม

ซึ่งสิ่งที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ต่อจากการวัดความพึงพอใจนั้นคือการพัฒนาองค์ประกอบภาพรวม ภาพย่อยของสินค้าและบริการให้ตรงตามความต้องการมากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การบอกต่อแก่ผู้ใกล้ชิด หรือมีพฤติกรรมการซื้อซ้ำ ดังนั้นการวัดความพึงพอใจจึงสามารถวัดได้ใน 4 ด้านดังนี้

1. วัดความพึงพอใจในภาพรวม (เน้นภาวะทางอารมณ์)

เป็นการวัดภาวะทางอารมณ์ต่อการตัดสินใจเลือกใช้สินค้าหรือบริการในภาพรวม ซึ่งจะนำมาซึ่งผมลัพทธ์เชิงกว้างเช่น ฉันเลือกที่นี่ ไม่ผิดหวังเลย ชอบมากมากซึ่งการได้รับผลแบบนี้สามารถเชื่อไปสู่ความเชื่อที่ว่าภาพรวมแล้วดีหรือไม่หากแต่ยังไม่สามารถสรุปได้ว่ามีอะไรที่ต้องปรับปรุง และข้อพึงระวังคือ การวัดแบบนี้เน้นภาวะทางอารมณ์ การพิสูจน์ในครั้งนี้กลับครั้งต่อไปอาจเปลี่ยนแปลงตามภาวะทางอารมณ์เปลี่ยนไป

ตัวอย่างคำถามที่เกี่ยวข้องเช่น  คุณมีความพึงพอในต่อ (สินค้า บริการ ตราสินค้า แนวคิด) อย่างไรในภาพรวม?

2. การวัดประเมินความพึงพอใจในองค์ประกอบสินค้าหรือบริการ (เน้นความชอบและความคิด)

เป็นตัววัดประเมินถึงความพึงพอใจจากมิติย่อยของสินค้าหรือบริการที่นำเสนอแก่ลูกค้า โดยมีพื้นฐานความคิดว่าความพึงพอใจเกิดจากการรับรู้และตีความจากประสบการณ์ในองค์ประกอบย่อยของสินค้าหรือบริการเปรียบเทียบกับความคาดหวังที่มี ซึ่งผลที่ได้จะออกมาเป็นทัศนคติต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งอาจจะจริงหรือไม่ก็ตามในสถาพแวดล้อมและบริบทที่เกิดขึ้น และนำมาซึ่งการตัดสินว่าดีหรือไม่ ตรงตามสถานการณ์หรือเปล่า หรือแม้แต่ว่าใช่คุณค่าที่มองหาหรือไม่ ก่อนเป็นพฤติกรรมที่แสดงออกเช่น จะมาหรือไม่มาอีก จะเป็นตัวเลือกในการใช้ประโยชน์หรือเข้าใช้บริการในอนาคตหรือไม่ เป็นต้น 

ดังนั้นการวัดถึงองค์ประกอบของสินค้าจากภาวะทางอารมณ์และการตัดสินจากกระบวนการคิดของลูกค้าผ่านองค์ประกอบย่อยของสินค้าจึงถูกนำมาเป็นตัววัดประเมินเพื่อแสดงถึง ความพึงพอใจในองค์ประกอบและการคาดถึงความพึงพอใจในภาพรวม

ตัวอย่างคำถามที่เกี่ยวข้องเช่น  คุณพึงพอใจต่อ รสชาติของอาหารว่างในร้านอาหารของเราหรือไม่? หรือ รสชาติของของอาหารว่างมีความสำคัญมากน้อยขนาดไหนในการเข้าใช้บริการร้านอาหารของเรา?

3. วัดระดับความจงรักภัคดี (ความชอบ/รัก) ต่อสินค้าและบริการ

การวัดความจงรักภัคดีจะเน้นวัดความพึงพอใจในด้านของความตั้งใจในการซื้อหรือใช้บริการซ้ำ ซึ่งมีสมมุติฐานว่าผู้ที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ หรือแนะนำผู้ใกล้ชิดมาทดลองซื้อหรือใช้บริการนั้นเกิดจากความพึงพอใจต่อสินค้าในระดับที่ยอมรับได้ขึ้นไป ซึ่งการประเมินของลูกค้าจะมาจากการประเมินผลจากการใช้งานสินค้าหรือบริการเป็นหลัก ซึ่งแตกต่างจากแบบแรกที่อาจจะตีความจากสภาพแวดล้อมของสินค้าทั่วไปและประเมินความพึงพอใจในภาพรวมได้

ตัวอย่างคำถามที่เกี่ยวข้องเช่น  คุณจะแนะนำ (สินค้า บริการ ตราสินค้า แนวคิด) ให้กับเพื่อนหรือครอบคัวของคุณหรือไม่?

ความตั้งใจที่จะซื้อซ้ำ (เน้นวัดพฤติกรรม)

เป็นตัววัดความพึงพอใจจากความตั้งใจเชิงพฤติกรรม เนื่องจากความพึงพอใจเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการได้สัมผัสหรือมีประสบการณ์อย่างจริงจัง กับสินค้าและบริการ ดังนั้นการวัดความพึงพอใจที่สะท้อนถึงพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับความตั้งใจในการซื้อซ้ำจึงเป็นการใช้เพื่อตัวชี้วัดด้านความต้องการด้านสินค้าและ บริการในอนาคตหรือการดำเนินการ ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

ตัวอย่างคำถามที่เกี่ยวข้องเช่น  คุณมีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการที่ร้านของเราใน 30 วันข้างหน้าหรือไม่?

ดังนั้นรูปแบบการวัดความพึงพอใจจึงสามารถแสดงตัวอย่างโดยรวมได้ดังนี้

 

ความพึงพอใจ

น้อยที่สุด

น้อย

ปานกลาง

มาก

มากที่สุด

(ภาพรวม) คุณมีความพึงพอใจในการให้บริการร้านอาหาร (กขค)

 

 

 

 

 

(องค์ประกอบย่อย) คุณพึงพอใจต่อ รสชาติของอาหารว่างในร้านอาหาร (กขค)

 

 

 

 

 

(องค์ประกอบย่อย) การตกแต่งอาหารว่างมีความสำคัญในการเข้าใช้บริการร้านอาหาร (กขค)

 

 

 

 

 

(การวัดระดับความชอบและความพึงพอใจเชิงพฤติกรรม) คุณจะแนะนำร้านอาหาร  (กขค) ให้กับเพื่อนหรือครอบคัวของคุณ

 

 

 

 

 

(การวัดความพึงพอใจเชิงพฤติกรรม) คุณมีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการที่ร้านของเราใน 30 วันข้างหน้า

 

 

 

 

 

ี้

PreviousNext


Contact Edunet